长沙家政:家政（zhèng）服（fú）务行业与客户沟通（tōng）的技巧
家政服务从业人员每天（tiān）要在家庭中与客户打交道,能（néng）与其（qí）有效沟通可以（yǐ）提高工作效率（lǜ）及客户的满意度。然而（ér）,沟通作为（wéi）人与人之间（jiān）进行信息传递和（hé）思想与（yǔ）情感交流的工（gōng）具,是（shì）一种需要学习和培养（yǎng）的能力。笔者（zhě）通过实地观察（chá）、了解和访谈发现,许多服务员（yuán）与客户的矛盾都是由（yóu）于沟通不畅引起的。
一（yī）、正（zhèng）视客（kè）户异议产生的原（yuán）因
在整个接待过程中，接待人员从接（jiē）触客户、商（shāng）谈、介绍产（chǎn）品到接单，每一个环节都可能会遭遇客户的异议。一个异议之（zhī）所以产生（shēng）出来，通（tōng）常是因为客户对接待人（rén）员不信（xìn）任，客（kè）户对自（zì）己没有自信，或者客户的期望未能满足。
接待人（rén）员要控制好自（zì）己的情绪，以（yǐ）平常心对待客户异议，继续努（nǔ）力，说不定能使接待（dài）发生（shēng）转机。其次，接（jiē）待人员要明白（bái），客户有拒绝购买的权（quán）利。遭到客户拒绝的时候，接待（dài）人员不（bú）应该自暴自弃。拒绝虽然会给接（jiē）待人员带来（lái）一定的负面影响（xiǎng），但真正优秀的（de）接待人员（yuán）总是善（shàn）于从拒绝中总结经验，为（wéi）下次的成功做好准备。
接待人员应端（duān）正态度（dù），因为只（zhī）有端正态度，才能用正确的方法把事（shì）情做好。面对客（kè）户提出（chū）的异议，期望你能（néng）秉持下面的态度：
1.异议表（biǎo）示客户仍有（yǒu）求于你;
2.将异议视为客户希望获得更多的（de）信息（xī）;
3.注意聆听客户（hù）的话，分辨真异议、假（jiǎ）异议及隐藏的（de）异议（yì）;
4.异议是（shì）客户宣泄内心想法的（de）最好（hǎo）指标;
5.没有（yǒu）异议的客（kè）户（hù）才是最（zuì）难处（chù）理的（de）客户;
6.不可用夸大不实的话（huà）来处理（lǐ）异议（yì），当你不知道客户问题的答案时，坦诚（chéng）地告诉（sù）客户（hù）你不（bú）知道。
既（jì）然（rán）客户（hù）的异议是必然存在（zài）的，那么，在听到客户异（yì）议后，接待（dài）人员应保持冷静，不（bú）可动（dòng）怒，也（yě）不可拿出（chū）抗拒的态度，而必须继续以（yǐ）笑脸相迎，并了（le）解反对意见的内容和重点。当然，要想轻松地应对客户异议，你首先必须对公司经营（yíng）项目、公司经（jīng）营政策、市场及竞（jìng）争者都有深（shēn）刻的认识，这（zhè）是控制异（yì）议的必（bì）备（bèi）条（tiáo）件。
当客户提（tí）出异议时，接待人员应表示真诚欢迎，并聚精会神地（dì）倾听，千万（wàn）不可强行加以干扰;要带有浓厚的兴趣去听取客户异议，使（shǐ）客户感受到自己受（shòu）到（dào）了重视，同时要在语言和行（háng）为、表情上给予适时的反（fǎn）应，鼓（gǔ）励客（kè）户把心中的疑问说出来。认真倾（qīng）听（tīng）是对客户的尊重，这种行为语（yǔ）言有利（lì）于化解对抗、寻（xún）求共识。只要客户提出的异议不是无理取闹（nào），你最好先承（chéng）认客户的反对意见，以示尊重，并让客户（hù）感觉到他的意见已经得到了你的重视，并获得了（le）认同，那么，当你（nǐ）提出相（xiàng）反意见时，客户自然而（ér）然（rán）也容易接纳你的提议。
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